2017年9月7日

《DISC行為風格測評》一場失敗的任務,四種行為風格反應(下)



客戶突然取消訂單導致績效未達目標,是否宣告這是一場失敗的任務呢?
團隊成員的反應,能否協調出和諧的模式,進而扭轉危機、反敗為勝呢?

我們可能聽過、見過、甚至參與過各種不同的團隊,而在團隊運作的過程中,通常會依據成員的專業技能來分派工作,彼此在不同領域上各司其職。不可諱言,專業能力是團隊成功的必要條件,但團隊成員的行為風格也是影響成敗的重要因素。

多年前,為了規劃汽車經銷商的教育訓練,我曾跟在一位營業所的所長身邊,參與並觀察他一整天的工作行程,以了解營業所主管的工作內容。記得有一次,在晨會上,所長和大家檢視銷售績效,結果並沒有達成預訂的目標,原因是有一個合作多年的老客戶突然取消訂單,所長請大家想想對策。

於是,一群人在會議室裡討論對策。我在一旁觀察,發現一些有趣的現象。以下是我在會議上觀察到的每個人的行為反應,用DISC的觀點來做檢視。
  
首先,有人跳出來,情緒憤慨地說:老客戶浪費大家太多時間,他沒有耐心再去慢慢處理老客戶的問題,眼前大家應該要趕快開發新客戶,才能達成銷售目標。

這類型反應通常是支配型(Dominance)的人。

支配型的人目標明確、行動導向。渴望掌控自己的命運,適合成為領導者。支配型說話時會展現出老鷹般的自信,口吻堅定而直接,彷彿自己就是專家,但有時候會因此被誤解為自大控制狂,直言口快的個性也很容易刺傷周遭的人。

和支配型的人溝通時,要保留時間讓他們發表意見,充分展現自主權。例如,討論方案時,你可以直接切入重點,概要說明你的想法後,就放手讓他們決定,絕對不要顯得優柔寡斷,也不要落入太多細節,這只會讓他們覺得你在浪費時間。
  
然後,有人打圓場表示:大家在這個案子上都非常努力,而我們和老客戶向來合作愉快,建議邀請老客戶吃個飯,大家吃吃喝喝聊聊,說不定還有機會拿回訂單。

這類型反應通常是影響型(Influence)的人。

影響型的人非常熱情、有活力,擅長說服和影響他人。喜歡將談話導向正向開心的氛圍,會使盡全力來強化自己的情緒和重點。樂天的性格讓他們即使遇到陌生人,也能保持活力充沛,但滿腔的熱情有時候不免會偏離現實,在還不了解事件細節的情況下,就靠誇張的言詞說服別人支持他的看法。

影響型的人偏好自由討論的氣氛,喜歡在非正式聚會中分享看法,說話時也期待對方給予正面回饋。跟他們互動時,要創造舒適自在的談話氣氛,以正面案例或情緒進行交流,滿足他對於社交認同的需求,就可以聽見更多好想法。
  
接著,有位同事拿出一份資料說:他聽說這個客戶最近有些狀況,所以調出之前客戶和公司簽的合約,依照合約內容,客戶突然取消訂單,我們可以向客戶求償公司的損失。

這類型反應通常是謹慎型(Compliance)的人。

謹慎型的人分析力強,擅長邏輯思考,具備強大的好奇心,喜歡對事情追根究柢,甚至連討論生活瑣事也會引用資料和事實來佐證。

謹慎型的人喜歡聽到更多細節,再用邏輯判斷事情對錯,面對自己有興趣的部分會提出很多問題,以確保能全面了解。要取信於這類人,要拿出事實和證據,具體詳細地傳達你的觀點。
  
最後,一直專心地聽著每個人意見的所長說:大家講了很多對策,聽起來都很好,我還不確定用哪個方法,給我一點時間消化一下,再告訴大家下一步要怎麼做。

這類型反應通常是穩健型(Steadiness)的人。

穩健型的人冷靜溫和、處事圓融,樂於和別人合作。喜歡照著規則運作,較難適應突如其來的變化。

穩健型的人不會是會議的帶頭者,平時以聆聽居多,只有面對熟識的人,才會願意發表意見。如果期待他們提出建議,就要保持平和的對話氣氛,或是放慢語速,讓他們有時間可以思考後再回答。

結語:

我還來不及知道所長採用了哪個方法處理這次的訂單問題,就結束了跟在所長身邊學習的日子。不過,如同所長所言,大家的想法都很好。DISC四種行為風格都是正面的,團隊裡有各種意見,提供大家多元的觀點,發揮互補功能,可以讓團隊的互動更順暢,對團隊是一件好事,不是嗎?

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