客戶突然取消訂單導致績效未達目標，是否宣告這是一場失敗的任務呢？
團隊成員的反應，能否協調出和諧的模式，進而扭轉危機、反敗為勝呢？
我們可能聽過、見過、甚至參與過各種不同的團隊，而在團隊運作的過程中，通常會依據成員的專業技能來分派工作，彼此在不同領域上各司其職。不可諱言，專業能力是團隊成功的必要條件，但團隊成員的行為風格也是影響成敗的重要因素。
多年前，為了規劃汽車經銷商的教育訓練，我曾跟在一位營業所的所長身邊，參與並觀察他一整天的工作行程，以了解營業所主管的工作內容。記得有一次，在晨會上，所長和大家檢視銷售績效，結果並沒有達成預訂的目標，原因是有一個合作多年的老客戶突然取消訂單，所長請大家想想對策。
於是，一群人在會議室裡討論對策。我在一旁觀察，發現一些有趣的現象。以下是我在會議上觀察到的每個人的行為反應，用DISC的觀點來做檢視。
首先，有人跳出來，情緒憤慨地說：老客戶浪費大家太多時間，他沒有耐心再去慢慢處理老客戶的問題，眼前大家應該要趕快開發新客戶，才能達成銷售目標。
這類型反應通常是支配型(Dominance)的人。
支配型的人目標明確、行動導向。渴望掌控自己的命運，適合成為領導者。支配型說話時會展現出老鷹般的自信，口吻堅定而直接，彷彿自己就是專家，但有時候會因此被誤解為自大控制狂，直言口快的個性也很容易刺傷周遭的人。
和支配型的人溝通時，要保留時間讓他們發表意見，充分展現自主權。例如，討論方案時，你可以直接切入重點，概要說明你的想法後，就放手讓他們決定，絕對不要顯得優柔寡斷，也不要落入太多細節，這只會讓他們覺得你在浪費時間。
然後，有人打圓場表示：大家在這個案子上都非常努力，而我們和老客戶向來合作愉快，建議邀請老客戶吃個飯，大家吃吃喝喝聊聊，說不定還有機會拿回訂單。
這類型反應通常是影響型(Influence)的人。
影響型的人非常熱情、有活力，擅長說服和影響他人。喜歡將談話導向正向開心的氛圍，會使盡全力來強化自己的情緒和重點。樂天的性格讓他們即使遇到陌生人，也能保持活力充沛，但滿腔的熱情有時候不免會偏離現實，在還不了解事件細節的情況下，就靠誇張的言詞說服別人支持他的看法。
影響型的人偏好自由討論的氣氛，喜歡在非正式聚會中分享看法，說話時也期待對方給予正面回饋。跟他們互動時，要創造舒適自在的談話氣氛，以正面案例或情緒進行交流，滿足他對於社交認同的需求，就可以聽見更多好想法。
接著，有位同事拿出一份資料說：他聽說這個客戶最近有些狀況，所以調出之前客戶和公司簽的合約，依照合約內容，客戶突然取消訂單，我們可以向客戶求償公司的損失。
這類型反應通常是謹慎型(Compliance)的人。
謹慎型的人分析力強，擅長邏輯思考，具備強大的好奇心，喜歡對事情追根究柢，甚至連討論生活瑣事也會引用資料和事實來佐證。
謹慎型的人喜歡聽到更多細節，再用邏輯判斷事情對錯，面對自己有興趣的部分會提出很多問題，以確保能全面了解。要取信於這類人，要拿出事實和證據，具體詳細地傳達你的觀點。
最後，一直專心地聽著每個人意見的所長說：大家講了很多對策，聽起來都很好，我還不確定用哪個方法，給我一點時間消化一下，再告訴大家下一步要怎麼做。
這類型反應通常是穩健型(Steadiness)的人。
穩健型的人冷靜溫和、處事圓融，樂於和別人合作。喜歡照著規則運作，較難適應突如其來的變化。
穩健型的人不會是會議的帶頭者，平時以聆聽居多，只有面對熟識的人，才會願意發表意見。如果期待他們提出建議，就要保持平和的對話氣氛，或是放慢語速，讓他們有時間可以思考後再回答。
結語：
我還來不及知道所長採用了哪個方法處理這次的訂單問題，就結束了跟在所長身邊學習的日子。不過，如同所長所言，大家的想法都很好。DISC四種行為風格都是正面的，團隊裡有各種意見，提供大家多元的觀點，發揮互補功能，可以讓團隊的互動更順暢，對團隊是一件好事，不是嗎？
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